極目新聞評(píng)論員 屈旌
7月29日,一消費(fèi)者發(fā)文反映,自己和家人入住麗江束河古鎮(zhèn)一家民宿時(shí),在床上發(fā)現(xiàn)了爬行的蜈蚣。該消費(fèi)者發(fā)布避雷帖后,商家回復(fù)引發(fā)爭(zhēng)議。
消費(fèi)者稱(chēng)自己一個(gè)媽媽帶三個(gè)孩子入住,商家回復(fù)稱(chēng)之為“三女一男”,并稱(chēng)“麗江本就容易遇到緣分”“不知四位有多大的秘密”,消費(fèi)者認(rèn)為該表述帶有低俗暗示,感到被冒犯。
消費(fèi)者所發(fā)的評(píng)價(jià)(網(wǎng)絡(luò)截圖)
民宿方的回復(fù)(網(wǎng)絡(luò)截圖)
消費(fèi)者之后再度回應(yīng)(網(wǎng)絡(luò)截圖)
7月28日,Designer·安里ili·設(shè)計(jì)師美學(xué)民宿工作人員回應(yīng)稱(chēng),沒(méi)有監(jiān)控記錄證明或者反駁房間內(nèi)有蜈蚣這件事情,至于消費(fèi)者描述的其他內(nèi)容,自己不了解具體情況。7月29日,記者再次聯(lián)系了該民宿,對(duì)方表示會(huì)聯(lián)系店長(zhǎng)并回電,截至發(fā)稿前,商家未作回應(yīng)。(據(jù)7月30日都市現(xiàn)場(chǎng))
消費(fèi)者在相關(guān)平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià),講述自己的消費(fèi)體驗(yàn),是正當(dāng)權(quán)利,也是當(dāng)下再正常不過(guò)的做法,如果評(píng)價(jià)屬實(shí),商家應(yīng)該重視消費(fèi)者的意見(jiàn),誠(chéng)懇道歉,積極改進(jìn),如果評(píng)價(jià)所述與事實(shí)不符,商家也大可以拿出證據(jù)來(lái)進(jìn)行反駁,或是向平臺(tái)申訴。
但是這家民宿的做法卻匪夷所思,他們解決差評(píng)的方式竟然是通過(guò)造消費(fèi)者的“黃謠”來(lái)轉(zhuǎn)移矛盾,將母親與三個(gè)孩子描述成“三女一男”,充滿(mǎn)惡意揣測(cè)和低俗暗示,試圖在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)顧客進(jìn)行污名化。這種做法不僅暴露了商家的傲慢,更折射出某些民宿經(jīng)營(yíng)者法治意識(shí)的薄弱,服務(wù)意識(shí)的欠缺。
這種不懷好意的手段不僅無(wú)法掩蓋民宿可能存在的過(guò)失,反而會(huì)激起公眾的反感,招致更猛烈的輿論反噬。畢竟,在信息傳播迅速的當(dāng)下,消費(fèi)者對(duì)這種不尊重人的商家,可以說(shuō)是“零容忍”。
從事件細(xì)節(jié)來(lái)看,商家的回應(yīng)也是漏洞百出。一方面,商家聲稱(chēng)“房間限兩人入住”,但消費(fèi)者指出兩張1.5米床完全可容納四人,且預(yù)訂平臺(tái)未明確人數(shù)限制,這凸顯了商家在服務(wù)規(guī)范上的隨意性;另一方面,商家以“沒(méi)有監(jiān)控記錄”為由不回應(yīng)“有蜈蚣”一事,對(duì)于消費(fèi)者提出的其他問(wèn)題,例如房間小,隔音差,不打掃等問(wèn)題,也沒(méi)有任何回應(yīng),可以說(shuō)是對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)和基本訴求,采取了完全無(wú)視的態(tài)度。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán),不得侮辱、誹謗或進(jìn)行其他形式的侵害。商家在公開(kāi)回應(yīng)中帶有明顯貶損意味的言論,已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者人格的侮辱。此外,民宿的衛(wèi)生狀況是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),是否存在管理漏洞,同樣需要相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查。
這一事件也引發(fā)了公眾對(duì)民宿行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。近年來(lái),隨著旅游市場(chǎng)的火爆,民宿行業(yè)迅速擴(kuò)張,但與之相伴的是口碑的持續(xù)下滑。許多消費(fèi)者反映,部分民宿過(guò)度追求“網(wǎng)紅”效應(yīng),卻在基礎(chǔ)服務(wù)、衛(wèi)生安全等方面頻頻“翻車(chē)”。更糟糕的是,一些商家在面對(duì)差評(píng)時(shí),不是反思改進(jìn),而是用惡意舉報(bào)、網(wǎng)絡(luò)攻擊甚至造謠的方式打壓消費(fèi)者。這種扭曲的心態(tài),不僅無(wú)助于行業(yè)健康發(fā)展,反而會(huì)加速消費(fèi)者的信任流失。
民宿的核心競(jìng)爭(zhēng)力本應(yīng)在于個(gè)性化體驗(yàn)與人性化服務(wù),而非敷衍推諉甚至惡意中傷。商家若連最基本的尊重與誠(chéng)信都做不到,再精美的裝修、再獨(dú)特的設(shè)計(jì)也只是表面功夫。此次事件也給民宿行業(yè)敲響了警鐘,只有回歸服務(wù)本質(zhì),真正重視消費(fèi)者權(quán)益,才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而對(duì)于那些執(zhí)迷不悟、混淆視聽(tīng)的商家,法律和市場(chǎng)的雙重懲戒,或許才是他們最該得到的“回應(yīng)”。