“3·15”馬上就要到了。記者從東莞市消費者委員會了解到，東莞市消委會及相關渠道（包括12315平臺、12345熱線等）共接收各類消費訴求192718件，比上一年度多了40383件，漲幅不小。
其中消費投訴占比91.31%，共計175963件，同比增長15.51%。這表明，隨著消費者維權意識的增強，消費者對消費體驗的要求日益提升，投訴量相應增加。
從過去一年的投訴情況來看，呈現出幾大熱點：投訴總量有所增長，服務投訴的增長率高于商品投訴；售后服務、質量和食品安全問題仍然是消費者關注的焦點；食品問題投訴居高不下；APP會員充值退款難。
投訴總量有所增長 服務投訴增長快
來自東莞市消委會的統(tǒng)計數據顯示，2024年東莞市消委會及相關渠道接到的投訴中，商品投訴130055件，同比增長13.64%，占總量73.91%；服務投訴45908件，同比增長21.16%，占總量26.09%。
▲2024年東莞市消委會及相關渠道訴求數據
從整體投訴量前三位來看，售后服務（49681件，占28.23%）、質量（40543件，占23.04%）、食品安全（18794件，占10.68%）。
從投訴同比減少來看，不正當競爭（13224件，同比減少2.64%）、廣告（5099件，同比減少5.24%）、人身權利（4110件，同比減少8.61%）。
▲2024年投訴問題TOP10
“投訴呈現出總體增長的趨勢，服務投訴的增長率高于商品投訴?！睎|莞市消委會分析稱，一方面消費者維權意識在不斷增強，對服務品質日益提升的需求。在具體投訴類型中，售后服務、質量和食品安全問題仍然是消費者關注的焦點。
另一方面，不正當競爭、廣告、人身權利等方面的投訴同比呈現減少趨勢，這一變化折射出市場環(huán)境的積極改善與消費者權益保護工作的有效推進。意味著企業(yè)在經營活動中更加注重合規(guī)性，廣告宣傳更加趨向真實、合法，消費者的人身權利得到了更好的尊重與保護。
商品類投訴顯著增多手機質量問題成“重災區(qū)”
值得注意的是，2024年，東莞商品類投訴顯著增多，其中食品、通訊產品及服裝、鞋帽三大類別尤為突出，成為消費者投訴的熱點。據統(tǒng)計，這三類商品共接到投訴63950件，占商品類投訴總量的49.17%，凸顯了這些領域在消費者權益保護上的重要性。
▲2024年商品投訴TOP10
其中，食品類投訴以25498件高居榜首，占比19.61%。消費者的關注點主要集中在食品安全層面，具體涉及普通食品、酒和飲料、食用農產品及米面制品等。投訴問題多樣，包括食品變質、混入異物以及商家出售過期食品等，這些問題直接關系到消費者的健康權益。此外，虛假宣傳和售后服務也成為投訴的焦點，如部分普通食品被夸大宣傳具備特殊功效，以及網購食品退換貨過程中的爭議，進一步加劇了消費者的不滿情緒。
而通訊產品投訴緊隨其后，達到22813件，占比17.54%。其中，移動電話及配件成為投訴的主要對象，共計20208件。投訴問題主要集中在三個方面：一是手機質量問題頻發(fā)，如屏幕故障（閃退、黑屏、閃屏、漏液）、發(fā)熱異常及電池耗電過快等；二是售后服務爭議不斷，尤其是責任界定引發(fā)的糾紛，如維修責任認定是否為人為損壞或質量問題；三是價格投訴頻發(fā)，消費者對于手機發(fā)售后短時間內降價及各銷售渠道價格差異表示不滿，要求退還差價。
服裝、鞋帽類投訴以15639件位列第三，占比12.02%。投訴類型多樣，主要涉及外衣、裙子、褲子等常見服飾。質量問題成為投訴的首要原因，如產品標識不規(guī)范、以次充好及貨不對板等問題。此外，售后服務問題也不容忽視，如商家未按承諾時間發(fā)貨等，進一步影響了消費者的購物體驗和信任度。
餐飲服務投訴多聚焦食材不新鮮APP會員充值退款難
2024年，服務類投訴中，餐飲和住宿服務、互聯網服務以及制作、保養(yǎng)和修理服務成為消費者投訴的三大主要領域。據統(tǒng)計，這三類服務的投訴受理數量共計16127件，占服務類投訴總量35.13%，這揭示了當前服務市場中亟待解決的主要問題與挑戰(zhàn)。
▲2024年服務投訴TOP10
東莞市消委會提供的數據顯示，2024年全年共接收到餐飲和住宿服務投訴7029件，占比15.31%。其中，餐飲服務投訴占據主導地位，共計6350件，主要聚焦于食品質量問題，如食材不新鮮、烹飪不當導致的口感不佳等，這些問題直接關乎消費者的健康與用餐體驗。住宿服務方面，雖然投訴量相對較少，只有679件，但問題同樣不容忽視，主要集中在酒店衛(wèi)生條件不達標、預訂后未入住要求退款難等方面，這些問題嚴重影響了消費者的住宿舒適度與滿意度。
在服務類投訴中，互聯網服務投訴緊隨其后，共計5312件，占比11.57%。其中，經營性互聯網服務投訴1097件，網絡接入服務投訴441件，成為投訴的主要領域。消費者反映的問題主要集中在兩大方面：一是網絡服務退款糾紛頻發(fā)，涉及APP會員服務充值、網絡課程購買、網絡軟件訂閱等多個領域，退款流程繁瑣、退款條件苛刻等問題讓消費者備感困擾；二是網絡平臺虛假信息泛濫，如“教人賺錢”“電商培訓”等誘導性信息，通過精心設計的營銷策略與話術，逐步引導消費者進行不必要的消費，嚴重損害了消費者的合法權益。
制作、保養(yǎng)和修理服務投訴共計3786件，占比8.25%。在這一類別中，電器維修服務（2760件）和機動車、摩托車保養(yǎng)維修服務（548件）成為投訴的焦點。消費者普遍反映的問題包括維修服務效率低下、維修質量不達標（如反復維修仍無法正常使用）、維修費用高昂且透明度不足等。這些問題不僅增加了消費者的經濟負擔，也嚴重影響了其日常生活與工作的便利性。
建議用人工智能賦能行業(yè)監(jiān)管和消費維權
東莞市消委會分析稱，東莞消費投訴數據的持續(xù)增長，體現了消費者維權意識的增強，為市場規(guī)范提供了改進方向。商品質量與服務水平仍是消費者關注的核心，投訴熱點變化反映出市場環(huán)境在逐步優(yōu)化。
未來，需凝聚監(jiān)管部門、企業(yè)與消費者三方力量，共同構建更透明、安心的消費環(huán)境。監(jiān)管部門應完善法規(guī)，加大打擊力度；企業(yè)應提升產品與服務質量，強化售后服務；消費者則需增強理性消費和維權意識的能力。
東莞市消委會建議利用大數據、人工智能等技術賦能行業(yè)監(jiān)管和消費維權，提高效率和準確性。加強消費者教育，普及消費知識，提升辨識能力和風險意識，做出明智消費選擇。
消費投訴的增長既是挑戰(zhàn)也是機遇，推動市場規(guī)范完善，實現消費者、企業(yè)和社會共贏。